Uporządkowanie wiedzy na temat sprzedaży. Pokazuje jak zdobyć i utrzymać klienta przez umiejętne poznanie jego potrzeb, a następnie przedstawienie korzyści wynikających z kupna danego towaru czy usługi. Poznanie i utrwalenie technik sprzedaży, wskazanie jak radzić sobie w sytuacjach konfliktowych takich jak reklamacje, „trudny” klient i stres w pracy sprzedawcy (osoby obsługującej klientów).
PROGRAM SZKOLENIA OBEJMUJE NASTEPUJĄCE ZAGADNIENIA
ZASADY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI
Podstawowe zasady obsługi Klienta
Oczekiwania Klienta
Umiejętność odkrycia i zaspokojenia potrzeb Klienta
Poziomy obsługi Klienta
Poziomy lojalności Klientów
Dlaczego warto inwestować w profesjonalną obsługę Klienta?
Efektywność w kontaktach z Klientem
TECHNIKI WYŁANIANIA POTRZEB KLIENTA ORAZ POSZUKIWANIE SKUTECZNYCH ROZWIAZAŃ
Umiejętność odkrywania potrzeb Klienta
Zbieranie informacji na podstawie obserwacji i rozmowy z Klientami
Typologia Klientów i umiejętność dopasowania się do rozmówcy
Techniki aktywnego słuchania
Techniki zadawania pytań, parafrazowania
Sterowanie rozmową - kreatywny scenariusz rozmowy
Bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania
Asertywność w kontaktach z Klientami
REAKCJA NA ZASTRZEŻENIA I REKLAMACJE
Reakcja na obiekcje, zastrzeżenia i reklamacje oraz sposoby radzenia sobie z nimi
Reakcja na krytykę lub odmowę
Umiejętność dystansowania się i oddzielanie intencji od zachowań
Sposoby radzenia sobie ze stresem na stanowisku pracy. Analiza przyczyn niepowodzeń w kontaktach z Klientami